Par Jane Hamilton, The Sun, le 16 Avril 2012.

Les clients qui appellent Easy Jet pour se plaindre peuvent passer une heure et huit minutes d’attente avant que quelqu’un décroche, comme l’a révélé une étude.

En termes d’attente au bout du fil, la compagnie aérienne low cost est seulement devancée par la hotline du NHS (Sécurité sociale britannique).
InHealth Netcare — un service utilisé par les professionnels de santé pour obtenir les résultats d’examens de leurs patients – affiche un temps d’attente d’une heure et douze minutes. La communication sur ces numéros surtaxés peut coûter jusqu’à 40 pence (50 centimes d’euros) par minute.

Les auteurs de l’enquête ont conclu que si quelqu’un appelait l’ensemble des dix numéros débouchant sur les plus longues files d’attente – parmi lesquels ceux d’Ikea et d’Apple-, il leur en coûterait 94 livres (115 euros) avant d’avoir ne serait-ce que la chance de parler à quelqu’un.

L’enquête a été réalisée par le service anti-file d’attente WeQ4U, qui a passé 10 000 coups de fils à 3 000 sociétés après qu’il est apparu qu’un consommateur moyen passe 45 heures par an à attendre au bout du fil.

Le centre d’appel le plus malpoli est celui d’HM Revenue and Customs (le Fisc britannique), suivi par le Work and Pensions Department, qui inclut les Job Centres (agences pôle emploi). British Airways arrive en troisième position, et la banque Barclays quatrième.

Le fondateur de weQ4u Matt King a déclaré « Les consommateurs britanniques passent cinq jours ouvrables par an à attendre que quelqu’un décroche dans les centres d’appels les plus demandés des services clients du Royaume Uni ».

Catherine Lynn, directrice du service client d’EasyJet a elle déclaré « Cette enquête ne reflète pas les temps d’attente au téléphone que nous supervisions en permanence afin de nous assurer que nos clients reçoivent un service de qualité de notre part. Ces dix derniers mois, nous avons répondu à plus d’un demi-million d’appels vers le numéro de notre centre d’appels au Royaume Uni. En moyenne, plus de 80% de nos clients attendent moins de 60 secondes avant de pouvoir parler à un de nos conseillers clientèles, et seulement 5% de nos clients attendent approximativement deux minutes ou plus ».