# Une lettre d’excuses ? Chez EDF, ça n’existe pas !

Quand elle reçoit en décembre 2009 pour sa maison de 120m² chauffée au fioul une facture de 88 247 euros, Martine Passerieu pense évidemment à une erreur que son fournisseur d’électricité va vite rectifier. Mauvaise pioche : il faudra 2 mois à cette cliente et quantité d’appels et de courriers pour obtenir enfin correction de cette situation surréaliste. Alors Martine s’est lancée dans un combat plus périlleux encore : obtenir une lettre d’excuses ! « Impossible », répond EDF. « Nous ne disposons pas de ce type de courriers ». La grande entreprise aurait pu y réfléchir à deux fois, une lettre d’excuses, c’est bien peu de choses pour tous ces tracas et surtout Martine habite près de Toulouse et là-bas, depuis Claude Nougaro, on sait que, les mémés aiment la « castagne ».

# Quand ça «dérape», il est urgent d’informer ses clients.

Le service client dans le transport, c’est compliqué parfois.  Rendez-vous compte, il faut du glycol pour dégivrer les pare-brises d’avion, la neige tombe en hiver, tout le monde part en vacances au même moment et parfois, un conducteur ne s’est pas levé ou n’est pas arrivé à l’heure. Résultat, le lunéa 4295 est devenu un train mythique. Il a relié Strasbourg à Port-Bou en 15 heures. Pourtant, sous la pression des usagers, médias et clients, certaines choses s’améliorent. La SNCF a rendu public le 3 janvier son rapport d’enquête sur cet incident survenu moins d’une semaine avant : analyses précises des dysfonctionnements, engagement sur les actions correctives. Le tout est clair et factuel. Quand ça se passe malheureusement mal, et ça arrive : informez vos clients !

 

# Nous n’aimons pas attendre…

Nous n’aimons pas attendre, au péage sur l’autoroute, dans la file du téléski ou à  la Poste pour recevoir un recommandé ou nos allocations. Nous rivalisons même d’impatience quitte à manquer de savoir-vivre ou à nous jeter sur les bonnes méthodes qui permettent de tout faire en 3 leçons : maigrir, aimer, apprendre le chinois mais réjouissons-nous, la file d’attente n’est plus une fatalité, des spécialistes du service client l’ont déclarée ennemi public N°1 et rivalisent d’innovations : télésièges à 3 ou 4 places dans les stations de ski pour augmenter le débit ou encore La Poste qui s’engage depuis janvier à des temps d’attente de moins de 5 minutes dans ses 2000 plus grands bureaux. Il existe même un site web «www.jaimeattendre.com» pour vous permettre de connaître à l’avance les plages horaires les moins fréquentées des services clients.

 

# Le service promis doit être rendu.

L’accès à Internet haut débit ou la fameuse offre « triple play » sont devenus quasi-incontournables dans nos vies quotidiennes. Ils ne fonctionnent pas toujours très bien. Et alors nous nous arrachons les cheveux pour joindre des hotlines injoignables, éloignées ou très surtaxées. Est-ce une fatalité ? Non. C’est le sens de deux décisions de justice récentes qui indiquent qu’il faut persévérer et se battre pour obtenir le service acheté et payé. Un célèbre fournisseur d’accès a en effet été condamné par la Cour de Cassation et la cour d’appel pour non-respect de son obligation de résultat et facturation de sa hotline. La mésaventure aurait pu en concerner d’autres. Même à 30€/mois, le service promis et facturé doit être rendu, nous disent les juges.

 

# Un métier d’avenir : livreur.

Tous les e-commerçants le savent et le Père Noël aussi, le vrai héros de fin d’année, c’est le chauffeur-livreur. Rapide, malin, celui-ci qu’on appelle aussi pompeusement spécialiste du dernier kilomètre doit affronter, braver les couloirs réservés au bus, la neige, les radars, et parfois même les chiens méchants. Nous avons toujours besoin de préposés pour remettre les mandats postaux, des recommandés, de livreurs de sushis, tous ces métiers non délocalisables et dont notre époque gourmande de services et de «juste à temps» ne peut plus se passer. A Pôle Emploi et dans les études prospectives, le chauffeur-livreur est une profession d’avenir, ils l’appellent même : un métier en tension.

 

# L’avenir : les centres d’appels à domicile ?

Où sont situés les centres d’appels qui assurent désormais conseils, ventes en ligne et toutes les opérations de service client ? Dans les années 80, on les trouvait principalement aux portes de Paris, et on pouvait ainsi y recruter facilement des étudiants bien formés. Ils ont eté ensuite massivement délocalisés. Mais l’avenir se situe peut-être moins loin : en France. En effet, le homeshoring consiste précisément à faire assurer ses services par des téléconseillers depuis leur domicile. On peut ainsi en recruter sur tout le territoire, disposer de profils plus qualifiés et proposer des postes et missions à temps choisi, dans un cadre de travail confortable. Aux Etats-Unis, plus de 200 000 agents travaillent déjà à domicile et 10% des 500 plus importantes entreprises américaines ont recours à ces call-centers en homeshoring.