Cela faisait longtemps qu’on n’avait plus entendu parler de miséricâble pour la qualité de service… Dans son article du 10 juin 2012, Gilles Cordillot  s’est fait l’écho d’un bug bien désagréable pour tous les nouveaux abonnés au forfait d’appels illimités vers le maghreb câblopérateur. Les appelants se retrouvent en fait dans un immense salon de « chat », entendant des dizaines de conversations au bout du fil… sans pour autant pouvoir joindre leur contact. Réponse de Numéricable : appelez le service client. Encore faut-il espérer qu’il ne soit pas situé… au maghreb comme tant de centres d’appels.

Les clients de cet opérateur pensaient pouvoir appeler leur famille au Maghreb. Ils se retrouvent sur un immense chat géant !

Ils appellent de Paris, Bordeaux, Nice… Malgré tous leurs efforts, les abonnés téléphoniques du câblo-opérateur Numericable, basé à Champs-sur-Marne ne parviennent pas à joindre leur famille en Algérie. En revanche, ils se retrouvent, bien involontairement, sur la même ligne que d’autres personnes appelant de France.

L’offre de Numericable était pourtant alléchante : des communications illimitées depuis un téléphone fixe en France, vers un autre fixe d’un pays du Maghreb, pour 5 € de plus par mois. Cliente depuis plus de dix ans, Nawel Filipe n’en revient pas. « On parle avec tous les Algériens de France, explique-t-elle. Certains échangent leurs adresses, leurs numéros. Une femme a même lancé un appel pour trouver un compagnon! »

Parfois, tout le monde parle en même temps

Nawel compose le numéro de sa mère. Aussitôt, un brouhaha, puis une femme de Rouen lui répond. Une Parisienne s’en mêle. « Ça fait deux mois que ça dure. Ras le bol. D’autant plus que Numericable continue à prélever les 5 €. Du coup, j’appelle depuis mon portable, et j’en ai pour plus de 45 € par mois. » Parfois, tout le monde parle en même temps. Au bord de la crise de nerfs, une abonnée bordelaise jure qu’elle va résilier son contrat, tandis qu’une cliente de Nice explique avoir appelé Numericable. On lui a conseillé d’écrire pour demander à être remboursée.

Nawel aussi se résout à contacter le service clients. « Le centre régional de téléphonie, en Algérie, ne fonctionne pas, précise l’employée, on est en train de réparer. Après, il y aura des cadeaux et des offres supplémentaires », promet-elle. Chez Numericable, on reconnaît « un problème avec le transporteur international », tout en assurant que « ce dysfonctionnement ne concerne que quelques clients ». Le câblo-opérateur promet néanmoins que tout « sera réparé d’ici quelques jours » et précise que « les abonnés les plus pénalisés peuvent appeler le service clients, qui réglera les litiges au cas par cas ».