Published On Tue Feb 14 2012

By Ellen Roseman
Personal Finance Columnist

La liste d’exclusion des numéros d’appels du CRTC est un succès considérable. Près de 10 millions de numéros privés canadiens (téléphone fixe, mobile ou fax) sont désormais interdits aux télémarketeurs.

Mais si vous avez enregistré votre numéro, il est possible que vous ayez toujours affaire à des personnes agaçantes qui essayent de vous vendre des services dont vous ne voulez pas. Il se peut que vous ayez affaire à des techniciens certifiés Microsoft qui vous avertissent que votre ordinateur risque de planter et de détruire tous vos fichiers. Il se peut qu’ils vous dérangent jour après jour. Et s’ils gagnent votre confiance, ils peuvent installer des logiciels malveillants sur votre ordinateur et accéder à vos données privées.

Vous avez inscrit votre numéro. Alors pourquoi ne parvenez-vous pas à mettre fin aux appels intempestifs ?
Le problème, c’est que plusieurs de fraudes au télémarketing prennent leur origine hors du Canada. La personne qui vous appelle est peut-être en Inde et utilise un numéro bidon, ou carrément masqué.
Six personnes sur dix qui entrent en rapport avec le CRTC se plaignent d’infractions à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Un demi-million de plaintes ont été déposées depuis que la liste a été mise en place à l’automne 2008. Pourtant, Andrea Rosen  chief telecommunications enforcement officer au CRTC, estime que les Canadiens ne se plaignent pas assez. Elle veut recevoir encore plus de plaintes concernant le télémarketing.
« Nous n’aurons jamais assez de ressources pour étudier toutes les plaintes » a-t-elle déclaré dans une interview. « Imaginez que vous déposiez plainte une fois et que vous continuez à recevoir des appels du même télémarketeur. Vous devriez nous rappeler ». Le CRTC a besoin de voir un certain volume – au moins une plainte par jour – concernant une société avant de mener une enquête. Il peut faire payer chèrement les télémarketeurs pour leurs infractions.
En Décembre 2010, Bell Canada s’est acquittée d’une amende record de 1,3 million de dollars pour avoir appelé des gens qui avaient demandé à ne pas être appelés. Xentel DM Inc. a payé 500 000 dollars pour avoir abusé de l’exemption concernant les organisations charitables. GoodLife Fitness Centres a payé 300 000 dollars d’amende en août dernier pour avoir utilisé des plates-formes d’appels automatiques pour envoyer un message pré-enregistré à ses membres sans avoir recueilli leur consentement. Ces actions ont rapporté plus de 2,1 millions de dollars en pénalités infligées à des entreprises contrevenantes et 740 000 dollars payés aux collèges et universités. Quant aux télémarketeurs basés à l’étranger, le CRTC a signé un accord sans précédent en Octobre avec deux sociétés mexicaines vendant des séjours de vacances à des Canadiens inscrits sur la LNNTE. Après que des milliers de personnes se sont plaintes des activités de télémarketing de Marketing 4 Sunset Group et de Cancun Unlimited, le CRTC a travaillé avec l’agence de protection des consommateurs mexicaine pour mettre fin aux appels non désirés. Les deux contrevenants obéissent désormais aux mêmes règles que les télémarketeurs canadiens, se sont abonnés à la LNNTE et n’utilisent plus d’automates d’appels sans consentement préalable. De plus, ils ne peuvent suggérer à tort une relation commerciale avec des sociétés canadiennes bien connues, comme certains le faisaient auparavant.
« Nous travaillons avec des agences partenaires pour faire disparaître les frontières et faire comprendre aux escrocs qu’ils n’ont nulle part où se cacher ».
La prolifération des appels émis au-delà de nos frontières « nous ralentit dans une certaine mesure, mais ne nous arrête pas ».
Le CRTC et le régulateur des télécoms australien ont organisé un réseau international contre les appels non souhaités avec la Grande-Bretagne, la France, Hong Kong, l’Irlande, Israël, la Corée, le Mexique, l’Espagne, la Nouvelle Zélande et les Etats-Unis. Est-ce que l’Inde s’ajoutera à cette liste ?
« On y travaille », déclare Mme Rosen. « Certains pays sont moins au fait de ces problématiques ».
Près de 10% des plaintes adressées au CRTC concernent des entités jouissant d’une exception aux règles contre le télémarketing sauvage. Elles comprennent :

les organisations charitables canadiennes déclarées

Les partis politiques et les candidats aux élections fédérales, provinciales et municipales

Les journaux régulièrement distribués qui appellent pour vendre des abonnements

Les appels à un client avec lequel une relation commerciale a été établie (soit parce que le client a acheté un produit dans les 18 derniers mois soit parce qu’il a demandé des renseignements à un télémarketeur concernant un produit dans les six derniers mois)

Les appels aux clients qui ont donné leur accord pour être appelés

Les appels aux clients d’entreprise

Les entités exemptes doivent mettre en place leurs propres listes d’exclusion et les tenir à jour régulièrement. Les instituts de marketing et de sondage peuvent faire des appels, malgré vos objections, puisqu’elles ne sont pas tenues de mettre en place leurs propres listes d’exclusion. Il y a une condition si vous souhaitez vous plaindre auprès du CRTC d’appels non souhaités : vous devez noter le nom et le numéro de la société. Sinon, la plainte ne pourra pas être traitée.
Alors demandez toujours ces informations avant que l’on ne commence le pitch. Et si vous ne pouvez pas l’obtenir, c’est une infraction aux règles.

http://www.thestar.com/business/article/1131419-crtc-wants-more-complaints-about-unwanted-telemarketing

Pour s’inscrire à la LNNTE ou vous plaindre d’un télémarketeur appelez le 1-866-580-3625, ou allez sur le site www.llnte-dncl.gc.ca

Ellen Roseman écrit des articles portant sur les finances personnelles et les questions de consommation. Vous pouvez la joindre sur eroseman@thestar.ca.