Tromperie, vente forcée, publicité mensongère… quand les « déçus du câble » poussent Numericable à l’amende

C’est une petite association qui a fait plier le géant du câble. Réputé – à l’époque – pour son service client désastreux (les clients cassaient les vitrines de certains magasins…), Noos-Numericable, ou Miséricable comme on l’appelait alors, se rendait également coupable de pratiques commerciales illicites – désabonnement impossible, vente forcée… Au bout du compte, c’est d’une amende de 150 000 euros qu’a écopé la société. Qui a bien compris la leçon.

Numericable condamné à une amende de 150 000 euros pour tromperie et vente forcée
Publié le 16/09/2008 par le Journal du Net
Après plus d’un an de procédure entre le câblo-opérateur et ses clients déçus, le jugement symbolise pour Numericable «une page qui se tourne». Mais d’autres plaintes se profilent à l’horizon du FAI.
Le tribunal correctionnel de Meaux (Seine-et-Marne) a condamné Numericable (ex Noos-Numericable), lundi 15 septembre, à 150 000 euros d’amende pour publicité mensongère, tromperie, vente forcée et diverses entorses aux règles de la vente à domicile et à distance. Deux de ses ex-dirigeants écopent également d’amendes : 25 000 euros pour Philippe Besnier, président de 2006 à mi-2008, condamné pour tromperie, vente forcée et diverses entorses aux règles de la vente à domicile et à distance, et 5 000 euros pour Jack Mikaloff, directeur général délégué de Noos-UPC France en 2005, condamné pour fausse publicité.

L’affaire a démarré il y plus d’un an et demi, quand l’association «Les déçus du câble», regroupant à l’époque quelque 400 clients mécontents de Noos-Numericable, a déposé le 2 février 2007 une plainte contre le câblo-opérateur à la gendarmerie de Vitré (en Ile-et-Vilaine, ville où est née l’association) pour «publicité mensongère, abus de bien sociaux et tromperie». En parallèle, l’association «Les déçus du câble» a déposé plus de 200 plaintes auprès du parquet de Paris et engagé une procédure auprès de la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Le procureur réclamait une amende de 180.000 euros

La plainte a été jugée recevable par le parquet de Paris qui l’a alors placé sous la compétence juridictionnelle du parquet de Meaux. En parallèle, la DGCCRF a décidé, suite au grand nombre de plaintes reçues, de placer Noos-Numericable sous surveillance, de février à juillet 2007. Dans le cadre de l’enquête conduite en 2007 par le parquet de Meaux, plus de soixante victimes ont été identifiées, et une quarantaine se sont constituées parties civiles, réclamant des dommages et intérêts.

Le 26 mai dernier, lors de la plaidoirie devant le tribunal correctionnel de Meaux, la substitut du procureur Emmanuelle Wachenheim avait requis 180.000 euros contre le Numericable en évoquant le «parcours du combattant» de ses clients, laissés parfois «des mois sans service» et confrontés à des «factures plus élevées qu’attendu». Elle avait relevé aussi des «pratiques commerciales honteuses», rapporte une dépêche de l’AFP.

Après quatre mois de délibérations, les magistrats de Meaux ont donc condamné Numericable à 150 000 euros d’amende, pour vente forcée, publicité pouvant induire en erreur sur «le prix des prestations téléphoniques, le prix et la composition de la TV numérique et la portée des engagements» proposés entre 2005 et 2007, selon l’AFP qui s’est procuré le jugement, ainsi que pour absence de contrat et de formulaires de rétractation lors des démarchages, défaut d’information sur le prix, et confirmation tardive de contrat en vente à distance.

Seuls 18 plaignants sur la soixantaine constituée en partie civile vont être dédommagés

Sur la soixantaine de plaignants constitués en partie civile, seuls 18 vont recevoir des dédommagements, de 50 à 1 000 euros pour les particuliers, pour un montant moyen de 500 euros par plaignant, a détaillé au «Journal du Net» Numericable. Un syndicat de copropriétaires du Val-de-Marne, également constitué en partie civile, recevra pour sa part 5 000 euros de dédommagements, l’association de consommateurs CNL (Confédération nationale du logement) 25 000 euros.

L’association «Les déçus du câble», ne remplissant pas les critères pour se constituer partie civile, a été déboutée de sa plainte et donc ne recevra pas de dédommagements. «Le but pour nous n’était pas l’argent mais de faire condamner pénalement Numericable. Nous sommes donc très satisfaits du jugement», explique Marcel Lacour, président de l’association «Les déçus du câble» qui rappelle que le jugement du tribunal correctionnel de Meaux est l’aboutissement d’une démarche engagé par son association il y a près de deux ans.

«Les déçus du câble» n’entendent d’ailleurs pas s’arrêter là. «Le combat doit continuer, il existe encore aujourd’hui de nombreuses irrégularités dans la démarche commerciale de Numericable», indique Marcel Lacour. L’association va déposer prochainement une nouvelle plainte au parquet concernant Instrum Justicia, la société de recouvrement du câblo-opérateur qui, selon le président des «Déçus du câble», harcèle les abonnés sur leurs téléphones portables à des heures indues.

De son côté, Numericable, qui tente de faire peau neuve depuis l’été 2007 avec une nouvelle direction et plus récemment à cette rentrée 2008 avec son nouveau PDG, Pierre danon (lire l’article Numericable s’affirme comme le premier FAI fibre optique en France du 12/09/2008), estime qu’avec cette décision, «la page de cette période se tourne». «Numericable est bien décidé à mettre la relation client au cœur de sa stratégie. Les problèmes commerciaux en cause dans cette affaire dataient d’il y a deux ans. Cette décision relève donc de faits passés et de défauts d’organisation aujourd’hui surmontés», explique le câblo-opérateur dans un communiqué daté du 15 septembre. Ce qui n’empêche pas Numericable « d’assumer l’héritage de Noos « et de présenter à nouveau «ses excuses aux clients qui ont eu à subir des désagréments au moment de la fusion».

Contacté par le JDN, Numericable déclare ne pas avoir pris de décision à ce jour concernant la possibilité de faire appel de la décision de justice du tribunal correctionnel de Meaux.


Marcel Lacour et ses 400 plaignants font plier Numericable 

Marcel Lacour n’est pas un nageur célèbre pas plus qu’un entraineur de foot qui aurait gagné une coupe du monde de Football : il a simplement, depuis Vitré, commune de Bretagne, et avec l’aide des 400 plaignants que son association a réunis, réussi à gagner en Mai 2008  une longue bataille juridique contre le câblo-opérateur Numericable.

En Février 2007, lassés comme tant d’autres clients de ne pas pouvoir bénéficier des services de télévision ou de téléphone qui sont normalement attachés à son contrat, de contacter la hotline aux abonnés absents, de ne pas recevoir de réponse à ses courriers, il décide d’engager la bataille.

« Ce qui décevait beaucoup les gens dans notre commune, c’était qu’on nous avait imposé le câble, sans nous prévenir, que le service n’était pas rendu puisqu’il y avait des zones d’ombre et que nous ne recevions pas la télévision de ce fait ; mais surtout, que personne ne nous répondait ou ne semblait vouloir résoudre le problème. France Telecom Câble qui était le premier opérateur avait été revendu à Numericable, en réalité à des financiers qui n’en ont rien à faire des clients : ils sont là pour faire de l’argent, c’est tout ».

L’ancien ingénieur agronome décide de prendre le taureau par les cornes et contacte les associations de consommateurs ; leur réponse le décevra là aussi.

« Beaucoup d’entre elles ne nous ont pas pris au sérieux ou ne nous ont semblé intéressées que par des actions civiles en justice, qui permettent de récupérer des sommes importantes, éventuellement ». Devant ce mur, Marcel enclenche la troisième du diesel et crée l’association des déçus du câble afin de mener le combat. Le succès sera immédiat puisque grâce aux forums sur internet et dans sa commune, les consommateurs excédés envoient leur adhésions et groupent leurs forces et n’ont pas froid aux yeux : à la veille de Noël quelques membres de l’association décident même d’aller occuper la boutique de l’opérateur à Rennes, exigeant de leur fournisseur que les contrats qui ont été enregistrés soient mis en service  avant Noel. La presse régionale s’empare du combat et bientôt la télévision, d’autant qu’à Paris, dans le même temps,  des émules occupent également des boutiques ; les esprits s’échauffent… mais grâce à ce relais médiatique, des centaines d’adhésion à l’association affluent ainsi que les appels. La cuisine du retraité et de son amie se transforment en bureau et en centre d’appels improvisé : « ça arrivait de partout en France, l’association permettait enfin à des gens de savoir qu’ils n’étaient pas seuls et de combiner leurs colères et mécontentements ; et les adhérents étaient de toutes les condition sociale, ce qui nous a bien aidés : nous avons eu des juges, des policiers, des retraités, tout le monde a donné un coup de main ».

En février 2007, des centaines de plaintes sont déposées au pénal  pour « publicité mensongère, abus de bien sociaux et tromperie » par l’association animée par Marcel Lacour. Le Parquet jugera la plainte recevable. Le substitut du procureur, Emmanuelle Wachenheim, évoquera au tribunal “le parcours du combattant, les mois sans service, les factures plus élevées qu’attendues… Le tribunal condamnera finalement Noos – Numericable pour publicité mensongère, tromperie, vente forcée et diverses entorses aux règles de la vente à domicile et à distance”, et ses dirigeants  à des dizaines de milliers euros d’amende : en tout 150 000 euros, dont 25 000 euros pour Philippe Besnier, président de 2006 à mi-2008, condamné pour tromperie, vente forcée et diverses entorses aux règles de la vente à domicile et à distance, et 5 000 euros pour Jack Mikaloff, directeur général délégué de Noos-UPC France en 2005, condamné pour fausse publicité 


Sévices Clients : A quel moment l’affaire a-t-elle véritablement pris une tournure décisive ?
Marcel Lacour : Au moment où les médias s’en sont emparés, notamment les radios, la presse puis la télévision. Quand nous avons occupé la boutique Numericable à Rennes avant Noël, la presse quotidienne puis les télés ont commencé à s’intéresser à notre mouvement et ça n’a jamais cessé. Des télés coréennes sont venues en France relayer l’événement et parler de notre combat.

Précisément, est-ce facile de mener telles batailles ?
Pas du tout. Les gens sont tous individualistes, ce qui arrive à leur voisin ne les concerne pas. Par contre lorsqu’on commence à s’unir et à être nombreux et motivés, ça fait boule de neige. Parallèlement nous n’avons pas eu beaucoup d’écho auprès des associations de consommateurs installées, ni auprès d’émissions comme celle de Julien Courbet. Nous nous sommes battus tout seuls, avec l’aide de la gendarmerie et de la DGCCRF, ces institutions qui après que nous les ayons saisies ont fait leur travail.