Article paru sur l’Express – mars 2012

Pour rire, se documenter, comprendre les enjeux et les évolutions du service client: quelques livres pour constituer sa bibliothèque idéale.

Romans, essais, blogs… Une vraie muse pour les écrivains.

Pour rire un peu ou se documenter :

  – Service clientèle de Benoît Duteurtre (Gallimard, 5,10 euros). Hilarante et ironique description du caractère kafkaïen de nombreux services clients.

  – Notre aimable clientèled’Emmanuelle Heidsieck (Denoël, 14 euros). Le passage difficile de la notion d’usager à celle de client dans les ex-Assedic. Une fiction?

  – Les Tribulations d’une caissière d’Anna Sam (Stock, 15,50 euros). Portrait, sans détour et sans fard, du quotidien d’une hôtesse de caisse. Où l’on apprend comment faire le fameux “sbam” (Sourire Bonjour Au revoir Merci) et à gérer les clients parfois désagréables.

  – The Best Service Is No Service de Bill Price et David Jaffe (Jossey-Bass, 22,24 euros) Le Graal? C’est que vous n’ayez plus besoin de service client tant vos consommateurs sont satisfaits!

Pour comprendre les enjeux et les évolutions

  – Servir ou disparaître(Vuibert, 20 euros). Des spécialistes du sujet, Martine Calligaro, consultante, et Jean-Jacques Gressier, créateur de l’Académie du service, décrivent les opportunités de différenciation et de création de valeur pour l’entreprise grâce à l’esprit de service, mais aussi les transformations que celui-ci impose aux organisations.

  – Le Travail du consommateurde Marie-Anne Dujarier (La Découverte, 18 euros). De McDo à eBay, l’ouvrage éclaire la façon dont nous coproduisons nos achats. Nous émettons nous-mêmes notre billet de train, nous nous dépannons sur les forums…

  – Service compris 2.0 de Philippe Bloch (Ventana, 20 euros). Vingt-cinq ans après son best-seller, Service compris, l’auteur n’a pas perdu la main. Son nouvel opus s’intitule Service compris 2.0. Le lecteur y trouvera 360 idées et conseils pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet. L’ouvrage peut être consulté sur smartphone et sur papier.

Pour devenir un expert

Deux revues et quelques blogs incontournables ou dérangeants.

La revue En-Contact 

Le magazine Relation client 

  - www.sevicesclients.com 

Le blog de Thierry Spencer www.sensduclient.blogspot.com 

  – Le Service client pour les nuls, (Éditions Générales First, 22,90 euros), un guide pratique et détaillé traduit et adapté en France par Ralph Hababou.

Et même à l’écran…

Le cinéma et la télévision s’intéressent désormais à l’univers des centres d’appels. Dans John and Jane, le réalisateur Ashim Ahluwalia décrit la vie quotidienne des 350.000 employés de ce secteur en Inde, à travers les tribulations de Namrata et Vandana qui deviennent Naomi et Nikki pour répondre, la nuit, aux numéros verts américains.

Dans la même veine, en plus burlesque et tragi-comique, Outsourced est une série télévisée qui, l’année dernière, a fait un véritable carton sur la chaîne américaine NBC.

En France, une comédie a vu le jour. Opération 118 318, sévices clients (sortie en DVD en décembre 2011) a été co-écrite et produite par un ancien professionnel du secteur. Il s’agit d’une réflexion cocasse sur la mondialisation à travers l’histoire d’un centre d’appels auvergnat… promis à la délocalisation, mais qui sera sauvé par ses salariés débrouillards!