Quatre mois après le lancement de son offre mobile révolutionnaire, Free se heurte à la dure réalité des faits. Et les faits, comme l’avait constaté un révolutionnaire d’un autre genre, en l’occurrence Lénine, sont têtus. Réseau aussi injoignable que le service client low-cost, menaçant l’industrie du service client dans son ensemble à en croire certains,  licenciements abusifs, occasionnant des grèves sans précédent jusqu’au Maroc, on commence à comprendre comment le nouvel opérateur mobile parvient à proposer ses tarifs défiant toute concurrence.

« Le service offert par Free est une calamité »

Faut-il croire que Free s’est aventuré dans un marché où la violence de la concurrence était encore plus imprévisible que le nombre de clients que le nouvel opérateur arriverait à attirer ? Martin Bouygues, certes pas épargné par les campagnes de Free, n’y va pas de main morte : « Le service qui est offert par Free est une calamité. Le prix que fait Free n’est pas le résultat de la productivité d’une usine que Free aurait fabriquée. Pas du tout. Il achète le produit à Orange dans des conditions qu’on ne connait pas et il revend à des conditions qu’on connait. De ce que je sais, ça ne laisse pas beaucoup entre les deux. Il a deux types de produits. Un à 2 euros TTC, ce qui fait royalement 1,60€. Impossible de sortir la moindre marge avec ça. Derrière, il assassine les clients dès qu’ils sortent du produit offert ». Le service client, forcément, passe à la trappe. Ce qui a réussi à faire également sortir de ses gonds Laurent Uberti, président du syndicat des outsourceurs le SP2C, qui déclarait à la rédaction lors du salon Stratégie Clients qu’ « en proposant un service gratuit, Free détruit des années de travail pour faire monter en compétence tout un secteur et proposer un service client de qualité ». La « destruction de valeur » pourrait causer selon le patron d’Acticall la perte de « 5 000 à 10 000 emplois » dans la filière, voire « celle d’un outsourceur du top 10 dès 2013 ».

« Investir 130 millions dans le réseau, c’est zéro, c’est rien du tout, c’est peanuts, c’est une plaisanterie »

Pauvres téléconseillers qui se retrouvent désemparés face à des clients excédés par une attente interminable, et qui sont bien incapables de trouver une solution à leurs problèmes de réception du réseau. Selon Martin Bouygues encore une fois, « Je vois que dans les études économiques Free indique qu’un réseau coute un milliard d’euros et qu’il investira cette somme. Il y a un problème : construire un réseau mobile pour un milliard d’euros, c’est im-po-ssible. On peut raconter ce que l’on veut mais nous on sait ce que c’est. Le régulateur dit aussi que Free a investi 130 millions d’euros sur les deux premières années pour se lancer.

130 millions, c’est zéro, c’est rien du tout, c’est peanuts, c’est une plaisanterie. Sur la même période de référence 2010-2011, Bouygues Télécom, sur son réseau mobile qui est un réseau déjà déployé, a dépensé un milliard en investissement de maintenance et de complément de couverture et de upgrade technologique ».

Pendant ce temps là, au bout du fil…

Pas étonnant que dans ces conditions, les téléconseillers désespèrent. Au point, chose extrêmement rare dans le royaume chérifien, de faire grève plus de deux semaines d’affilée, comme les salariés de Total Call, filiale du groupe traitant le service client des abonnés de Free au Maroc, et dirigée par l’inévitable Angélique Berge. Une Angélique Berge qui s’est sans doute empressée de prendre l’avion pour New York, avançant cette obligation pour justifier sa non-visite de l’édition 2012 du salon Stratégie Clients. Ce sont ses méthodes de management qui sont directement mises en cause par certains salariés français des centres d’appels qu’elle dirige, qui ont évoqué dans la presse (voir notre encadré) des licenciements abusifs, humiliants, devant tout le plateau. Une ancienne salariée a ainsi raconté sur RTL son expérience au service client de l’opérateur « Au début, quand on rentre, on nous vend du rêve, des possibilités d’évolution (…) ». Les faits, qui sont on le rappelle têtus : « Des filles qui pleurent dans les toilettes, des collègues renvoyés pour un oui pour un non, jamais dans un bureau, toujours devant nous ».
Si ces pratiques sont institutionnalisées, il paraît aujourd’hui difficilement concevable que les salariés français des centres d’appels de Free n’emboîteront pas le pas de leurs collègues marocains et ne se mettront pas un jour ou l’autre en grève.

Je suis sans doute bien crédule dans ce monde de brutes

Le pauvre client n’en aura que plus de mal à joindre un opérateur. Et pourra s’en plaindre auprès de la rédaction de votre journal préféré, pourtant peu habitué à recevoir ce genre de témoignages spontanés, comme celui envoyé par une certaine Odette, qui nous écrivait le 12 avril :

« Je cherche à contacter le directeur de FREE Xavier Niel pour lui exposer un problème que depuis deux mois ses services n’arrivent pas à résoudre (au moins 11 appels) pour un remboursement de téléphone non livré qui n’est toujours pas effectué, alors que je suis  abonnée de l’opérateur Internet par ailleurs. J’ai 74 ans : les services me baladent depuis deux mois en me disant qu’il faut attendre ! que cela va se faire ! que mon problème est remonté (dans quelles sphères ??).J’ai aussi envoyé deux lettres recommandées avec accusé de réception… des mails… si je puis joindre le directeur, peut-être que cela bousculera tout l’ensemble ?? je suis sans doute bien crédule dans ce monde de brutes…
Je croyais naïvement trouver un contact qui lui soit personnel. Que me conseillez-vous ?? »

Les faits sont têtus. Certains clients aussi.
Leçon de cette histoire en jargon américain : If you pay peanuts, you get monkeys

H. Caufield