Article paru sur l’Express – mars 2012

“Pas besoin de formation pour exercer ces métiers”; “Les centres d’appels sont tous délocalisés au Maroc”; “Les usagers sont maltraités par les fonctionnaires…” Correctes ou erronées, les idées reçues pullulent à propos du service client. 

1. Le service client et l’accueil dans les (ex-) services publics sont déplorables

FAUX. L’État a engagé une vraie révolution pour passer d’une logique d’usager à celle de client. Seulement cinq minutes d’attente dans 90% des opérations courantes à la Poste, système efficace de traitement des appels le samedi dans les Caisses primaires d’assurance-maladie, gestion des comptes de la Sécurité sociale par Internet (Ameli) sont autant d’exemples d’amélioration.

Les temps d’attente, la dématérialisation des services, l’engagement sur les délais de réponse, etc., tous ces indicateurs sont désormais mesurés et suivis. La charte Marianne formalise d’ailleurs l’ensemble de ces engagements.

2. Les métiers du service client sont des professions de “larbin” qui ne nécessitent pas de compétences

FAUX. On apprend énormément à s’occuper de l’autre, à l’écouter, à le comprendre. Tous ceux qui ont exercé un métier de service le reconnaissent. Et les directeurs du service ou de la relation client sont nombreux désormais à avoir fait Normale sup’, l’Insead ou Polytechnique.

3. Je veux devenir, chanteur, comédien, ou chercheur… Je n’ai aucun intérêt de prendre un job de téléconseiller

FAUX. Le chanteur Corneille a été téléconseiller à Montréal au début de sa carrière, et le comédien Gilbert Melki a exercé comme sondeur et enquêteur par téléphone.

4. Les Français, mauvais élèves en service client

VRAI et FAUX. Roissy est l’aéroport le plus désagréable du monde; les Champs-Élysées s’avèrent médiocres dans l’accueil des touristes; les chauffeurs de taxi parisiens sont connus pour être acariâtres. Chiffres et baromètres n’épargnent pas notre pays. Celui-ci n’en est pas moins la première destination touristique au monde. Et avec des entreprises comme EDF, Veolia, Carrefour, Vinci, Accor, la France est classée n° 3 des services… mais pas du service client. Évoluons! Dans les services clients comme dans l’industrie, la bataille est la même: il s’agit de concilier qualité et compétitivité.

5. La file d’attente interminable est une fatalité

FAUX. La ligne bleue chez Carrefour (dès que vous attendez trop, on ouvre une autre caisse), les musées d’Orsay et du Louvre développant des applications iPhone pour consulter les temps d’attente, les billets coupe-file un peu plus chers pour éviter la queue… autant de mesures concrètes pour en finir avec le temps perdu.

6. Le service, ça devrait être gratuit. On paye assez cher comme ça!

FAUX. Le consommateur s’acquitte de 15% pour le service dans un café en France; aux États-Unis, il donne la somme qu’il souhaite; 150 euros pour deux heures de “Personal shopper” au Bon Marché… le service n’est pas et ne peut être gratuit, notamment parce qu’il intègre une forte composante humaine. Cependant, afin de parvenir à des offres tarifaires réduites, il existe des offres ou des produits basiques “dégradés” en termes de service, c’est le cas pour Ryanair, Free mobile ou encore B&You.

7. Le service client, ça ne s’apprend pas

FAUX. Concierge de palace, téléconseiller, hôtesse de caisse, directeur de la relation client: pour tous ces métiers, des écoles ou formations spécialisées existent et le niveau de sélection est parfois très élevé. On a même “normé” et défini “l’habileté relationnelle” (qu’on parvient à évaluer). Il s’agit de la capacité, ou du désir, de servir l’autre, de la facilité à nouer le contact ou la relation.

8. On ne parvient plus à parler à qui que ce soit. Il n’y a plus que des automates

VRAI et FAUX. La France recourt aux automates, qui ont d’ailleurs leurs vertus: billets de banque, titres de transport, relevés de comptes… Tout ceci va plus vite grâce aux GAB (les guichets automatiques) et aux DAB (distributeurs automatiques de billets). Le Japon et les États-Unis n’ont pas remplacé tous les métiers de service par des machines. À cause, peut-être, du coût du travail salarié? Une vraie question!

9. Ils ne nous appellent que pour nous vendre des “trucs” inutiles

FAUX. Au niveau mondial, les centres de contacts reçoivent désormais plus d’appels qu’ils n’en émettent. C’est la preuve que les missions d’assistance, de service, de conseil (réalisées majoritairement en appels “entrants”) ont pris le pas sur les appels commerciaux (appels “sortants”).

10. Ils sont tous au Maroc ou à l’Ile Maurice

VRAI et FAUX. Certes, 40.000 emplois ont été créés dans cette filière au Maroc depuis l’an 2000, mais 280.000 téléconseillers et chargés de clientèle travaillent toujours dans les centres d’appels localisés en France.

11. Les Indiens sont numéro 1 mondial du centre d’appels

FAUX. Depuis juin 2011, les Philippines font la course en tête avec 500 000 emplois générés dans ce secteur. Manille a battu Bombay, notamment parce que la population parle assez bien anglais et que le marché anglo-saxon est le premier marché du monde.

12. Les emplois en centres d’appels sont mal payés

FAUX. L’image d’Épinal est tenace mais désormais fausse : un télévendeur peut gagner jusqu’à 4000 euros par mois -ou 2000 euros mensuels dans un centre d’appels internalisé. La rémunération d’un directeur de la relation client se situe souvent entre 80.000 et 250.000 euros.