Le site Numérama se distingue par la qualité de ses enquêtes. A l’heure où l’offre de Free Mobile arrive sur le marché, Simon Robic a voulu savoir comment les opérateurs « historiques » tentaient de retenir leurs clients. Et a constaté dans son article du 12 janvier que les méthodes utilisées tiennent au mieux de la plaisanterie grotesque, au pire de l’illégalité la plus caractérisée. 
Si l’article L121-27 janvier du Code de la consommation stipule qu’ « à la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature », combien d’engagements actuellement en cours pourraient être rompus suite à une décision de justice ?

Opérateurs télécoms : la seule loi qu’ils respectent, c’est la leur ?
Avec l’arrivée de Free Mobile, nombreux sont les consommateurs à vouloir quitter leur opérateur pour profiter du forfait illimité le moins cher du marché. Mais certains découvrent alors qu’ils s’étaient réengagés auprès de leur opérateur, sans avoir signé la moindre confirmation écrite. Numerama publie plusieurs enregistrements de conversations avec des conseillers Orange, parfois très mal-aimables, qui refusent d’admettre que la loi impose d’obtenir une signature écrite. Un blocage qui ne semble pas être une exclusivité de l’opérateur historique…
Dix-sept. C’est le nombre d’appels ou de tentatives d’appels que nous avons passés au service client d’Orange depuis l’annonce ce mardi matin des offres de Free Mobile. Le premier avait pour but de déverrouiller (désimlocker) un iPhone 4 acheté il y a plus de 3 mois, ce qui a été fait sans encombre. Les autres avaient pour objectif de contester la réalité d’un prétendu réengagement opéré en juillet dernier, alors qu’aucun contrat n’avait été signé.
Rappelons en effet que l’article L. 121-27 du Code de la consommation dispose que «à la suite d’un démarchage par téléphone, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite», et que «le consommateur n’est engagé que par sa signature». Peu importe même si c’est l’opérateur ou le client qui a appelé, puisque l’article L121-21 précise que les dispositions protègent le consommateur même lorsque lorsque le démarchage est réalisé «à sa demande».
Sur tous nos appels, nous n’avons réussi à être mis en relation avec un conseiller qu’à trois reprises, et une fois avec le service réclamation. Lors des trois appels, notre demande a toujours été rejetée, pour des motifs différents. Nous avons enregistré intégralement ces trois conversations, très révélatrices de certaines pratiques.
Le premier appel, enregistré mardi après-midi, nous a permis de dialoguer avec deux interlocuteurs, unanimes dans leurs conclusions. «Pour la plupart de nos clients, quand ils souscrivent à des offres, je les préviens, et pour la plupart des options auxquelles ils souscrivent il n’y a pas de contrat, mais simplement un mail» expliquait en effet notre première interlocutrice. Le service réclamation vers lequel nous avons été renvoyés nous a confirmé que pour Orange, il n’est «pas du tout» question de signature lors ces modifications. «Pour les demandes par téléphone, ce n’est pas du tout comme ça, ce n’est pas la réglementation», affirmait le commercial :
«Toute vente par téléphone, chez les opérateurs, peut être faite par téléphone avec la notification par courrier et par SMS, et il n’y a pas besoin de la part du client d’avoir une signature pour le réengagement», assurait notre interlocuteur. «Il fallait vous manifester dès le départ».
Le service réclamation semble partir du principe que toute offre acceptée par téléphone est valide en l’absence de contestation ultérieure, comme s’il n’existait qu’un droit de rétractation. Or ce droit de rétractation ne s’applique par définition qu’après acceptation de l’offre, dont le code de la consommation précise qu’elle doit être manifestée par une signature. De plus, vérifications faites, l’offre formulée en juillet 2011 par téléphone avait bien été confirmée par Orange par SMS, mais celui-ci ne faisait pas état d’un délai de rétractation.
Lors du deuxième appel, enregistré mercredi matin, une conseillère d’une amabilité toute particulière se contente elle-aussi du SMS de confirmation pour justifier le réengagement, et de notre confirmation orale. «Vous avez dit oui ? Bah voilà». Elle concède d’elle-même que l’acceptation par téléphone n’est qu’une «première étape», mais refuse d’en conclure que l’absence d’acceptation écrite empêche de réengager. Contrairement à notre appel de mardi, notre interlocutrice a refusé sans la moindre explication de nous mettre en relation avec le service réclamations. Elle nous a ensuite, tout simplement, raccroché au nez :
Enfin, lors du troisième appel, la conseillère affirme une nouvelle fois que «lors du démarchage par téléphone, vous n’avez rien à signer», contrairement à ce qui est imposé par le Code de la consommation. Une nouveauté ; elle nous affirme sur un ton péremptoire que c’est la loi Scrivener et son délai de rétractation qui s’appliquent. Or la loi Scrivener est une loi spécifique dédiée aux crédits à la consommation et aux travaux immobiliers !
Elle nous renvoie vers «les conditions générales», qui n’ont pourtant pas été signées dans le cas présent, et invite à écrire au service consommateur, qui semble être définitivement la seule solution. Mais une solution lente, puisqu’il ne s’engage à répondre que sous 30 jours, et au résultat hasardeux.
Dans une réponse datée du 13 décembre 2011, le ministère de la consommation avait lui-même expliqué au député René-Paul Victoria que les opérateurs devaient respecter l’article L121-27 du code de la consommation, qui «impose un strict formalisme assurant que le consommateur reçoit une information préalable avant d’accepter par consentement exprès l’offre qui lui est faite». Il indiquait avoir qu’une enquête était en cours pour en vérifier le respect, «quelle que soit la qualité du consommateur, qu’il soit déjà client ou seulement prospect». Peut-être nos enregistrements seront-ils versés au dossier comme pièce à conviction ?
Des cas aussi chez d’autres opérateurs
Orange n’est pas le seul opérateur à utiliser ce type d’arguments pour affirmer la validité de réengagements non signés. En effet, Bouygues Telecom a tenu le même discours à Renaud Venet, qui a également enregistré la conversation. Pour l’opérateur, l’engagement par téléphone est valide «car tous les opérateurs font ça» (sic) et il n’y a pas de différence entre un contrat signé et un engagement oral qui «fait preuve de signature».
Le seul recours semble être là aussi d’envoyer un courrier recommandé au Service Consommateur de Bouygues Télécoms. Il faut alors rappeler que c’est bien l’article L. 121-27 du Code de la consommation qui s’applique, en n’hésitant pas à rappeler que le législateur travaille actuellement à renforcer les sanctions contre les opérateurs qui abusent de ces pratiques. Une menace de saisie de la DGCCRF peut, alors, appuyer cette demande.
Et vous, avez-vous eu les mêmes mésaventures chez votre opérateur ? Lequel ?